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葬儀専門書籍・販促用小冊子


ホテル専門書籍



葬儀専門書籍・販促用小冊子

全面改訂 第2版
葬儀サービスマニュアル      A4版 292ページ 【定価】11,000円 (税込)

全面改訂 第2版 葬儀サービスマニュアル

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現場業務に即した全292ページの本格業務マニュアル
葬儀サービスの基礎から事前相談対応、施行実務までこの1冊で全て分かる


【本書の特徴】
葬儀サービスの「基礎」、「専門知識」、「施行実務」の3部構成になっており、そのすべてを具体的かつ詳細に解説しました。
本書を活用することにより、サービスレベルの更なる向上やクレームの大幅削減という効果をもたらします。お客様から喜ばれるサービスの形が、ここにあります。




【目次】(抜粋)

第1部 葬儀サービスの「基礎」
第1章 葬儀サービスの意味と役割
第2章 葬祭スタッフの正しい身だしなみ
第3章 葬祭スタッフの正しい言葉遣いと正しい話し方
第4章 お客様に好印象を持っていただく電話応対とは
第5章 葬儀サービスにおける接客基本動作
第6章 お客様のご案内方法と飲み物の出し方

第2部 葬儀サービスの場面別「概要」
第7章 葬儀事前相談業務の概要
第8章 遺体搬送業務及び遺体安置業務の概要
第9章 葬儀受注打ち合わせ業務の概要
第10章 喪家様宅での納棺旅支度業務の概要
第11章 故人様の移動業務とお寺様へのお出迎え業務、及び葬儀施行前準備業務の概要
第12章 葬儀告別式の施行及びお別れの儀と出棺業務の概要
第13章 葬儀会食サービス業務の概要
第14章 葬儀クレームへの対応方法
第3部 葬儀サービスの場面別「実務」
第15章 電話による事前相談対応実務
第16章 葬祭ホールへ来館されたお客様への事前相談対応実務
第17章 遺体搬送依頼電話への対応業務
第18章 遺体搬送業務及び遺体安置業務
第19章 葬儀受注打ち合わせ業務
第20章 喪家様宅での納棺旅支度業務
第21章 葬祭ホールへの故人様移動業務
第22章 お寺様のお出迎えと控室対応業務
第23章 葬儀施行前準備業務
第24章 葬儀施行業務及び葬儀運営業務
第25章 お別れの儀及び出棺業務
第26章 葬儀関連会食サービス業務
第27章 葬儀クレームへの対応業務

【巻末】
完全解説 和室の導師控室における「お寺様へのお茶の出し方」


葬祭敬語辞典      B5版 278ページ 【定価】11,000円 (税込)

葬祭敬語辞典

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葬儀についての、あらゆる「言葉遣い」や「敬語」「用語」を1冊にまとめた、 業界初の本格辞典


【本書の特徴】
葬儀サービスの最重要ポイントでもある言葉遣いや敬語、専門用語を合計1800種類収録した、葬儀業界初の本格辞典です。 第1部の「葬祭場面別接客敬語例」では、事前相談や遺体搬送、受注打ち合わせなどでの話し方や正しい敬語の使い方を詳細に解説。第2部の「言い換え丁寧敬語」では、お客様評価を高めるための、より丁寧な敬語への言い換え例を500種類収録しました。




【目次】(抜粋)

第1部 葬祭場面別 接客敬語例(545例)
1.終活セミナーでの司会進行の仕方
2.電話による葬儀事前相談対応での話し方
3.遺体搬送依頼電話での話し方
4.一般的な電話応対での話し方<電話の受け
方とかけ方>
5.面談による葬儀事前相談対応での話し方
6.遺体搬送及び遺体安置の際の話し方
7.葬儀受注打ち合わせ業務での話し方
8.旅支度の口上における話し方<納棺の儀>
9.故人様のホールへの移動、及び控室でのご遺族対応時の話し方
10.お寺様へのお出迎え挨拶と導師控室での話し方
11.葬儀施行前対応とロビーアテンドをするときの話し方
12.葬儀、告別式とお別れの儀での司会進行の仕方
13.火葬場での喪家様サポートと初七日法要での話し方
14.自宅葬の設営と、喪家様宅への請求書持参の際の話し方
15.クレーム対応における状況別の話し方
16.災害発生時の避難誘導をするときの話し方
17.メモリアル会員入会勧誘での話し方
18.葬儀利用客へ法要を営業するときの話し方
19.喪家様への事後相談対応での話し方

第2部 言い換え丁寧敬語(503語)
■お客様に好印象を与える接客に適した言葉への言い換え

【巻末】葬祭事業関連用語(800語)
■葬祭関連のあらゆる用語を収録。仏教用語はもちろん、相続や成年後見制度なども網羅しました。


葬儀受注マニュアル      A4版 106ページ 【定価】9,900円 (税込)

葬儀受注マニュアル

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名刺の渡し方や焼香の仕方から、一般葬や家族葬、社葬、お別れ会の 打ち合わせまで、受注業務のすべてが分かる


【本書の特徴】
一般葬や家族葬、社葬、お別れ会などの受注打ち合わせの仕方を詳細に解説しました。 提案販売や葬儀規模の拡大、オプション商品の販売方法など、葬儀の単価アップを図る方法が具体的に分かります。また、喪家様宅玄関の上がり方や名刺の渡し方、焼香の仕方などは、写真を使って丁寧に解説。新人の方でも習得しやすく、次の日の実務に活かせます。




【目次】(抜粋)

第1部 受注対応編

【1】受注業務の概要
◇受注業務とは
◇受注業務に求められることとは
◇喪家様に好印象を与える受注スタッフと不満を感じさせる受注スタッフ
◇受注スタッフに求められる話し方と話の聞き方
◇受注スタッフに求められる名刺の渡し方といただき方

【2】受注スタッフに必要な基本マナー
◇受注スタッフに求められる身だしなみとは
◇受注スタッフに求められる正しい言葉遣い

【3】喪家様宅への訪問の仕方と礼儀作法
◇喪家様宅訪問時のマナーとお焼香の仕方
◇喪家様宅室内での礼儀作法

【4】葬儀施行単価アップの方策
◇葬儀の施行単価を上げるためには
◇葬儀の施行単価アップを図る打ち合わせトーク例
【5】受注スタッフに求められるグリーフケアの知識
◇グリーフの意味とグリーフワークについて
◇時間経過によるグリーフの変化
◇受注スタッフがグリーフケアを行う場合の注意点
◇受注業務で行うグリーフケアについて

第2部 受注打ち合わせ編

【6】葬儀受注打ち合わせ業務の進め方
◇打ち合わせ場面別の概要と言葉遣い

【7】「社葬」の受注打ち合わせ業務の進め方
◇社葬とは
◇打ち合わせ場面別の概要と言葉遣い

【8】葬祭ホールで行う「お別れ会」の受注打ち合わせ業務の進め方
◇お別れ会とは
◇打ち合わせ場面別の概要と言葉遣い

【巻末】受注関連用語集


葬儀売上を増やす
葬祭事業戦略の作り方と実践の仕方      A4版 93ページ 【定価】11,000円 (税込)

葬儀売上を増やす 葬祭事業戦略の作り方と実践の仕方

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激動の葬儀業界で、安定した売上と収益を確保するために必要な 事業戦略が書かれた、画期的な一冊


【本書の特徴】
葬儀売上を増やす方策について、「何を」「どのように」「どうすればよいのか」を具体的に解説しました。 葬儀売上ばかりでなく、葬儀の施行件数や施行単価をアップさせる施策を数多く掲載。貴社の葬祭事業を永続的に発展させるため、その場しのぎの断片的な対策ではなく、全体的な仕組み作りに重点を置いた内容です。5年後、10年後を見据えた貴社独自の事業戦略作りに、ぜひともお役立てください。




【目次】(抜粋)

第1章 変革が求められる新時代の葬祭事業戦略とは
1.競争に打ち勝つ最強の葬祭事業戦略
2.葬祭事業戦略のカテゴリー別概要について
3.葬儀の施行件数や施行単価を増やすためにすべきこと

第2章 葬儀新商品の開発と高単価家族葬を商品化する方法とは
1.葬祭商品を構築する要素とは
2.葬祭ホールにおけるカテゴリー別葬儀商品分類
3.葬儀新商品を開発する方法とは
4.テーマやコンセプトを明確にした葬儀新商品の例
5.新たなサービスシステムを商品化する例
6.テーマ別に開発する高単価家族葬の例

第3章 市場占有率(シェア)の拡大を図る葬儀商圏管理と効率的な営業活動の方法とは
1.葬祭事業における商圏戦略の基本的な考え方
2.商圏グリッド管理により市場占有率(シェア)の拡大を図る
3.自社商圏に対する営業テリトリーと売上目標の振り分け及び営業活動管理の方法
第4章 葬儀の施行件数を増やす葬祭事業におけるプロモーション戦略とは
1.葬儀の施行件数を増やす広告宣伝活動とは
2.広告宣伝の種類とそれぞれの概要
3.葬儀社が行うメディアへのパブリシティ活動とは
4.葬儀社が行うメモリアルイベントの種類と概要

第5章 葬儀社発展のカギを握る戦略的な葬儀事前相談とは
1.葬儀事前相談の意味と現状、そして将来予想される姿とは
2.消費者にとって事前相談をすることのメリットとデメリット
3.葬儀社にとって事前相談のメリットとデメリット
4.事前相談客情報の管理方法と活用の仕方
5.事前相談件数を増やす方策、及び事前相談客の印象を良くするポイントとは
6.事前相談客からの葬儀受注率を高める方策

第6章 喪家別情報管理による葬儀リピーターの蓄積方法とは
1.喪家別情報管理の考え方
2.LTVを基本とする葬儀リピーターの蓄積


現代葬儀サービス論      B5版 220ページ 【定価】16,500円 (税込)

現代葬儀サービス論

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「経験」や「勘」に頼りがちだった、これまでの葬儀サービス
業界で初めて、葬儀サービスを体系的にまとめました


【本書の特徴】
葬儀サービスを体系的に収録。葬儀サービスの基本概念から戦略的なサービスに至るまで、詳細に解説しました。 葬儀社の売上や収益を安定的に確保するために必要不可欠な、利用客満足の仕組み作りがよく分かります。今、注目を集めている葬儀事前相談への取り組み方やアンケート調査の実施方法など、実践的で直ぐに役立つ内容が満載です。




【目次】(抜粋)

第1章 葬儀サービスの基本概念
1.サービスの定義と葬儀サービスの捉え方
2.良質の葬儀サービスが果たす役割とは
3.利用客との関係における葬儀サービスの特性
4.葬儀サービスが持つ特性への対応
5.葬儀サービスを構成する三要素…言葉遣いと接客用語
6.葬儀サービスを構成する三要素…接客基本動作
7.葬儀サービスを構成する三要素…利用客への心遣い
8.葬儀サービスに求められるホスピタリティの意味と語源
9.利用客満足を実現する戦略的葬儀サービスの概要

第2章 葬儀市場の変遷と高品質サービスのキーワード
1.葬儀利用客のニーズとウオンツ
2.葬儀利用客のニーズやウオンツの時代変化
3.人々の価値観の変化が葬儀に与えた影響
4.家族葬の需要背景と概要及び対応の基本
5.無宗教葬の需要背景と概要及び対応の基本
6.直葬の需要背景と概要及び対応の基本
7.競争を勝ち抜く高品質サービスのキーワード

第3章 自社サービスに対する検証と高品質サービスの形
1.葬儀利用客に不満を与える場面別の良くないサービス
2.葬儀場面別にみる高品質サービスの形とは
3.葬儀高品質サービス100のチェックポイント
4.通夜ぶるまいなどの会食に出される主な料理の種類と概要
5.通夜ぶるまいなどの会食で使われる主なテーブルプランの種類
6.通夜ぶるまいなどの会食で用いられる主なサービス形式

第4章 葬儀事前相談客への対応
1.葬儀事前相談の概要と相談客の主な目的
2.電話と来社(来館)による葬儀事前相談への対応
3.葬儀事前相談対応の基本スキル
4.葬儀事前相談の内容と個別の対応例
第5章 サービスレベルの向上を図るマニュアルの作成と活用
1.サービスマニュアルの概要及び葬儀ビジネスとの関係
2.マニュアルの持つメリットとデメリット
3.マニュアルの果たす役割
4.マニュアルの作成に必要な項目とは
5.マニュアル作成のための全体設計
6.マニュアル及び施設内整備チェックシート作成のための具体例
7.マニュアル作成の注意点

第6章 アンケート調査の実施手順と質問文例及び集計グラフの概要
1.アンケート調査の実施計画を作る
2.アンケート調査のための場面別サービス分類及びサービス目標
3.アンケート調査における質問文作りの基本ルールと回答方式の種類
4.アンケート調査用紙の作成と質問文及び回答文の例
5.アンケート結果集計のためのグラフの種類と概要

第7章 葬儀サービスにおけるクレーム対応と場面別の事例研究
1.葬儀サービスにおけるクレームの定義
2.葬儀サービス現場での実践的なクレーム対応
3.クレーム解決の作業とサービス向上のためのクレーム活用方法
4.利用客が感じた場面別の不満及びクレームの事例研究

第8章 戦略的葬儀サービスに必要なフューネラルマーケティングという考え方
1.マーケティングの基礎知識
2.葬儀ビジネスにおける商品戦略(Product)
3.葬儀ビジネスにおける価格戦略(Price)
4.葬儀ビジネスにおける市場戦略(Place)
5.葬儀ビジネスにおける販売促進(Promotion)
6.葬儀見込み客の心理分析をするAIDMAモデルと葬儀ビジネスに求められるブランド戦略
7.葬儀新商品の開発例と新たな営業戦略の構築


葬儀クレーム対応 実務マニュアル      A4版 130ページ 【定価】8,800円 (税込)

葬儀クレーム対応 実務マニュアル

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クレーム発生時の初期対応から、お客様宅への訪問の仕方など、実務に 役立つ内容が詰まった一冊


【本書の特徴】
クレーム対応時の言葉遣いや顔の表情など、実際の現場で必要なことを詳細に解説しました。 クレーム解決の手順を時系列的に説明。実際の現場実務と連動させながら読み進めることができます。また、一般の書籍では扱うことの少ない、対応困難型クレーム客や悪質クレーマーへの対処方法を、法律の知識も交えて解説しました。




【目次】(抜粋)

第1章 葬儀クレームと葬儀コンプレインの概要、及びクレーム発生による葬儀社のプラス要素とマイナス要素
1.葬儀クレームと葬儀コンプレインの意味と概要
2.クレーム発生による葬儀社のプラス要素とマイナス要素とは

第2章 クレーム電話やクレームメールへの対応方法、及び葬祭スタッフの言葉遣いや話し方
1.クレーム電話とクレームメールへの対応方法
2.葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの言葉遣いや話し方、顔の表情など

第3章 通夜・葬儀施行現場でのクレーム対応及びクレーム客の自宅や会社への訪問の仕方
1.通夜・葬儀の施行現場で行う、クレーム客への初期対応の手順
2.葬祭ホールのロビーなどで、大声で怒っているクレーム客を落ち着かせる方法
3.謝罪のためのクレーム客の自宅や会社への訪問の仕方

第4章 補償や弁償が必要なクレームの解決手順とその具体的な内容
1.葬儀クレームにおける補償義務と葬儀社側の過失の関係
2.クレーム客が受けた損害の責任が葬儀社側にある場合の対応方法
3.補償や弁償が必要な葬儀クレームの解決手順

第5章 対応困難型クレーム客と悪質クレーマーへの対処方法
1.対応困難型クレーム客への対処方法、及び対応困難型クレームのケース別概要
2.対応困難型クレームへのケース別対応方法とは
3.悪質クレーマーへの対処方法と交渉する際の注意事項

第6章 利用客が実際に感じた不満と、喪家宅などを訪問して謝罪したクレームについての事例解説
1.利用客が実際に感じた不満についての事例解説
2.喪家宅などを訪問した謝罪したクレームについての事例解説

第7章 現場業務別に見る不満やクレームの発生原因とその防止策
1.「葬儀事前相談業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
2.「遺体搬送業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
3.「ドライアイス処理及び納棺業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
4.「喪家様訪問葬儀打合せ業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
5.「料理及び会食サービス業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
第8章 葬祭実務者のための「葬儀クレーム対応 何でもQ&A」
Q1「お前じゃダメだ。社長を連れてこい」と言われた。本当に社長を連れて行くべき?
Q2会うたびに要求がエスカレートするクレーム客。この先どうなるの?
Q3「お宅の料理にあたった。治療費を払え」と言われた。直ぐに治療費を払うべき?
Q4「とにかく誠意を見せろ」としか言わないクレーム客。誠意ってどうやって見せるの?
Q5「失くした傘は親の形見、金に代えられない」と言われた。どうすりゃいいの?
Q6「料理がまずかったので、料理代金を負けろ」と言われた。負ける必要あるの?
Q7ストレッチャーの足が折れて遺体を落とした。遺族はカンカン、どうすればいい?
Q8「担当者が気に入らないから、すぐに変えろ」という喪主。すぐに変えるべきですか?
Q9事前相談のお客様から「くどい」というアンケート。熱心な説明は迷惑ですか?

【巻末1】クレームを出さないために、葬儀社が知っておく食中毒の知識と正しい対処方法
1.サルモネラ属菌による食中毒の症状と予防ポイント
2.カンピロバクターによる食中毒の症状と予防のポイント
3.腸炎ビブリオによる食中毒の症状と予防のポイント
4.腸管出血性大腸菌O157による食中毒の症状と予防のポイント
5.黄色ブドウ球菌による食中毒の症状と予防のポイント
6.ポツリヌス菌による食中毒の症状と予防のポイント
7.ノロウイルスによる食中毒の症状と予防のポイント

【巻末2】電話や対面応対でのクレーム客や悪質クレーマーへの話し方
1.クレーム対応でよく使われる言葉
2.クレーム電話に対する受け答えの仕方
3.葬儀施行現場でのクレーム客への話し方
4.クレーム客の自宅や会社を訪ねたときの話し方
5.クレーム客と交渉をするときの話し方
6.悪質クレーマーに対処するときの話し方

【巻末3】葬儀クレーム対応で知っておきたい用語の解説


葬儀販促用小冊子
ご法事豆事典      A5版 53ページ/オールカラー 【定価】275円 (税込)

葬儀販促用小冊子 ご法事豆事典

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葬儀施行後のアフターフォローや、法事見込み客へのセールスツール として最適


【本書の特徴】
法事の種類や概要、案内状の例、さらに法事の式次第や司会の方法、施主の挨拶例、法事何でもQ&Aなど、これまでにない法事だけに特化した1冊。累計販売部数は50万部を突破し、多くのお客様から「本当に役に立つ」と高い評価をいただいている、不滅のベストセラーです。

※名入れ印刷承ります。名入れ印刷のご案内はこちら




【目次】(抜粋)

■仏教における法事の種類
■法事の準備から当日まで
■回忌別に見た法事の案内状(仏式、神式)
■法事の式次第と司会進行例


■場面別法事の挨拶例(11種類)
■和室と洋室での法事の席順
■法事の引き物と表書き
■法事についての質問コーナー


葬儀販促用小冊子
葬祭・しきたり豆事典      A5版 24ページ/2色刷り 【定価】176円 (税込)

葬儀販促用小冊子 葬祭・しきたり豆事典

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実は分からないことが多い、「仏教のしきたり」について役立つ情報が満載


【本書の特徴】
お経や戒名、卒塔婆、位牌などの意味、焼香の仕方、喪主挨拶時の注意点と挨拶例、「疑問・質問」しきたりQ&Aなど、葬祭の様々な場面で役立つ情報が満載です。終活セミナーなど、メモリアルイベントの粗品としても多くのお客様に選ばれています。

※名入れ印刷承ります。名入れ印刷のご案内はこちら




【目次】(抜粋)

■お経の意味と戒名の意味
■卒塔婆と位牌について
■葬儀や法事での焼香の仕方
■通夜、葬儀での喪主挨拶例


■葬儀後のお礼と挨拶回り
■形見分けと納骨の仕方
■お盆とお彼岸について
■「疑問、質問」しきたりQ&A


ホテル専門書籍

改訂 ホテルマーケティング論      B5版 118ページ 【定価】2,618円 (税込)

改訂 ホテルマーケティング論

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「マーケティングって何?」という基本的な部分から、ホテルの部門別マーケ ティング手法などの実践的な部分まで、完全網羅


【本書の特徴】
マーケティングの基本である4Pから、ホテルの部門別マーケティング手法に至るまで、ケーススタディなどを交えながら分かりやすく解説しました。 さらに、CSとマーケティングの組み合わせや、ホテルのブランド戦略など、いま話題の内容が満載です。これからマーケティングを勉強されるビギナーの方から、ホテル実務に携わるベテランの方まで、多くの方に活用していただける内容になっています。




【目次】(抜粋)

第1章 マーケティングとは何ですか
1.マーケティングの基本概念
2.マーケティングが必要とされる理由
3.「4つのP」で構成されるマーケティングミックスについて
4.ホテルにとってのマーケティングとは

第2章 マーケティングに必要な営業形態別ホテルの知識
1.シティホテルについての知識
2.リゾートホテルについての知識
3.宿泊特化型ホテルについての知識

第3章 マーケティングにおける商品についての基本的な考え方
1.ホテル商品の3要素
2.ホテル商品における基本機能や様々な特性について
3.一般的な商品ライフサイクルとホテル商品のライフサイクル
4.新商品開発のためのマーケティング手法
5.ホテルにおける新商品開発の手順とは
6.ホテルの商品に対するABC分析と商品計画について

第4章 ホテルが販売する部門別商品の種類と概要
1.宿泊部門が販売するプラン商品について
2.ホテルが販売する宴会商品について
3.ホテルが販売する婚礼商品について
4.ホテルが販売するレストラン商品について

第5章 マーケティングにおける価格についての基本的な考え方
1.価格の意味を考える
2.コストを重視した価格決定方法
3.競争を重視した価格決定方法
4.需要を考慮した価格決定方法

第6章 マーケティングにおける市場についての基本的な考え方
1.市場についての基本的な考え方
2.ホテルの業態別に見た販売市場について
3.ホテルの販売市場を把握するための調査項目
4.市場を細分化するマーケット・セグメンテーションについて
5.マーケット・セグメンテーションによるターゲット・マーケティング
第7章 マーケティングにおけるプロモーションについての基本的な考え方
1.プロモーションについて
2.プロモーションを考える際に必要なアイドマ(AIDMA)モデル
3.ホテルや会社などが行う広告について
4.ホテルが行うパブリシティについて
5.ホテルが行うPR活動とは
6.セールスプロモーションについて
7.ホテルにおける人的販売の意味と業務分類
8.利用見込み客に対するダイレクトメールの発送

第8章 客室販売部門におけるマーケティング活動とは
1.会社などへの客室販売方法
2.旅行会社へのセールス活動の方法
3.インターネットによる客室販売の方法
4.レベニューマネジメントとRevPARについて

第9章 宴会販売部門におけるマーケティング活動とは
1.宴会販売市場に対する販売テリトリーの設定
2.ホテルが行う販売計画管理の方法
3.提案型セールスと企画書作成について
4.宴会販売における見込み案件管理と売上予測管理の方法
5.宴会販売部門が行う宴会セールスの方法

第10章 ブライダル部門におけるマーケティング活動とは
1.ブライダルマーケティングにおける商品戦略の考え方
2.ブライダルマーケティングにおけるプロモーション戦略とは
3.婚礼新商品開発から販売までの流れ
4.ケーススタディ 〜婚礼新商品「アンジェラ」の企画書作成例〜

第11章 ライフイベント商品におけるマーケティング活動とは
1.慶事を中心としたライフイベント商品
2.弔事を中心としたライフイベント商品

第12章 ホテルマーケティングとCS及びブランド構築について
1.CSとマーケティングの関係
2.CSを実現するためのワントゥワン・マーケティングについて
3.CS実現のために行う、お客様の声への対応
4.ホテルが考えるブランド戦略とは


現代ホテル理論      B5版 172ページ 【定価】2,926円 (税込)

現代ホテル理論

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ホテルの全体像を体系的に知るための1冊
イールドマネジメントや進化するホテルレストランの最新情報など、
充実の内容


【本書の特徴】
「ホテルの基礎を知る」「宿泊部門とレストラン部門」「ホテルブライダルと宴会販売」「より良いサービスのために」の4部門構成により、ホテルの枠組みを体系的に理解することができます。ホテル用語集や練習問題が付いていますので、学校教材や研修用テキストとしても最適です。
(※30冊以上のご注文で、指導要項をお付けいたします)




【目次】(抜粋)

第1章 ホテルの基礎を知る
STEP1「ホテル」って何?
STEP2 ホテル開業までのプロセス
STEP3 リゾートホテルの全体像
STEP4 シティホテルは複合型多機能施設
STEP5 リゾートホテルとシティホテルの組織

第2章 宿泊部門とレストラン部門
STEP6 客室の種類と料金体系
STEP7 フロントセクションの業務内容
STEP8 宿泊部門のスタッフ達
STEP9 ホテルのレストランとフランス料理のメニュー構成
STEP10 ホテルのバーとお酒の知識
第3章 ホテルブライダルと宴会販売
STEP11 ホテルが企画するイベントの数々
STEP12 ホテルウエディングの概要
STEP13 ホテルが行うブライダルセールス
STEP14 ホテルで行われる宴会や会議の種類
STEP15 宴会予約課の業務内容
STEP16 宴会サービス課の概要
STEP17 宴会設営に関する基礎知識

第4章 より良いサービスのために
STEP18 ホテルに求められる安全管理
STEP19 ホテルにおけるコンピューターシステムの概要
STEP20 より良いサービスの提供と、ホテルの将来展望

■ホテル用語集
■ステップ連動型 練習問題


サービストレーニング・マニュアル      B5版 160ページ 【定価】2,618円 (税込)

サービストレーニング・マニュアル

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サービスの基礎から高感度ホスピタリティまで、分かりやすく解説
ロールプレイング集も付いた、実践的なサービス教育のためのテキスト


【本書の特徴】
サービスの基本や、それに伴う動作と言葉遣いをやさしく分かりやすく解説しました。サービスの動作は多くの写真によりビジュアルで解説。文章では表現しきれない、微妙な部分も一目瞭然です。ロールプレイングによりサービスの言葉遣いを場面別に掲載。接客に必要な言葉遣いを習得できます。
(※30冊以上のご注文で、指導要項をお付けいたします)




【目次】(抜粋)

STEP1 サービスの定義
STEP2 第一印象を決める身だしなみ
STEP3 サービスに必要な言葉遣い
STEP4 サービスのための基本動作
STEP5 T・P・Oで使い分ける、お辞儀の基本形
STEP6 正しい電話の受け方とかけ方
STEP7 お客様の迎え方
STEP8 名刺の概要と名刺交換の方法
STEP9 お客様に対するご案内方法
STEP10 個人宅や企業などへの訪問マナー
STEP11 車イスのお客様に対する対応
STEP12 苦情対応と解決方法
STEP13 サービスレベルの向上へのステップ

■場面別ロールプレイング
■練習問題


宴会管理論      B5版 108ページ 【定価】1,991円 (税込)

宴会管理論

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ホテルにおける宴会部門や婚礼部門について、基本的な内容から打ち合わせ方法、そして運営の仕方までを丁寧に解説


【本書の特徴】
ホテルで行われる宴会や婚礼に特化した、実践的かつ具体的な1冊です。宴会の種類や内容に加え、宴会セールスの方法についても詳細に解説しました。ホテルウエディングにおける挙式スタイルや披露宴の内容、打ち合わせの方法など、婚礼部門の知識を確実に習得できます。
(※指導要項は付いておりません)




【目次】(抜粋)

第1章 ホテルで行われる宴会とは
1.ホテルで行われる宴会の概要
2.ホテルにおける会議販売の概要
3.ホテルにおける展示会販売の概要
4.ホテルにおける婚礼販売の概要

第2章 宴会や会議の種類と概要
1.会社や企業が行う宴会や会議の種類と概要

第3章 増加が予想される慶事宴会と弔事宴会
1.ホテルが販売する慶事宴会
2.法事を中心とした弔事宴会

第4章 ホテルで行われる婚礼の概要
1.挙式スタイルと、それぞれの概要
2.婚礼における市場カテゴリーと披露宴の内容
3.婚礼販売の現状と今後の展望

第5章 宴会サービスセクションの業務
1.宴会サービスとは
2.宴会設営業務と宴会進行業務

第6章 宴会予約セクションの業務
1.宴会予約係の役割と宴会予約の流れ
2.ブロックコントロール業務の概要
3.宴会予約のその他の業務
第7章 宴会販売セクションの業務概要
1.宴会販売セクションの概要
2.宴会販売が行う販売テリトリー分割と管理
3.目標達成のための販売手法

第8章 宴会や会議等のスタイル別種類と概要
1.立食形式の宴会スタイル
2.着席形式の宴会スタイル
3.会議や展示会の主な形態

第9章 宴会サービスの種類と宴会料理
1.宴会サービスの種類
2.宴会料理の概要

第10章 婚礼や宴会、会議における打ち合わせの要点
1.婚礼の打ち合わせ方法
2.宴会の打ち合わせ方法
3.会議や展示会の打ち合わせ方法

第11章 宴会顧客情報管理と宴会販売管理
1.宴会顧客情報管理の考え方
2.宴会販売管理の考え方
3.宴会販売管理の項目別概要