葬儀サービス・マニュアル
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葬儀専門書籍


葬儀サービス・マニュアル
サービスの基礎から実践まで
葬儀サービス・マニュアル

「葬儀現場を肌で感じる場面別のロールプレイング」
第2部の実務編は、葬儀サービスの現場を場面別にロールプレイング形式で再現。遺体搬送から形態別の葬儀打ち合わせ、葬儀代金の回収に至るまで、その数は50種類以上。
※A4版・210ページ 無線綴じ製本
10,000円+税


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■第1部 葬儀サービス【基礎編】

□第1章 葬儀サービスの意味と役割
1. 一般的なサービスの意味と役割とは
(1)サービスの捉え方
(2)利用客との関係における接客サービスの特性
(3)サービスが果たす一般的な役割とは

2. 葬儀利用客が求めるサービスとは
(1)親切で優しく、感じの良いサービス
(2)分からないことが気軽に聞けるサービス
(3)礼儀正しく、全てのお客様に平等なサービス
(4)支払う料金よりも満足度の高いサービス

3. 葬儀サービスの質的向上における必要性とは
(1)自社商圏内へのプラスイメージの拡散
(2)ブランドイメージの浸透
(3)価値訴求による適正収益の確保
(4)CSからESへ好循環システムの構築

□第2章 葬儀担当者に求められる身だしなみ
1. 葬儀担当者に必要な身だしなみとは
(1)身だしなみの定義
(2)身だしなみを良くすることのメリット
(3)感じの良い身だしなみとは

2. 身だしなみの項目別注意点
(1)男性葬儀担当者の場合
(2)女性葬儀担当者の場合

3. 葬儀担当者の身だしなみチェックポイント
(1)男性葬儀担当者の身だしなみチェックポイント
(2)女性葬儀担当者の身だしなみチェックポイント

□第3章 葬儀サービスに必要な言葉遣いと話し方の基本
1. 敬語の種類と正しい使い方
(1)尊敬語の意味と使い方
(2)謙譲語の意味と使い方
(3)丁寧語の意味と使い方

2. 葬儀接客基本用語と接客時の丁寧な言葉遣い
(1)葬儀接客基本用語
(2)接客時の丁寧な言葉遣い

3. 葬儀担当者に求められる話し方の基本
(1)話し方と声の大きさについて
(2)身振り手振りと目の動き
(3)好ましくない話し方
(4)お客様との会話に必要なマナーとは

□第4章 お客様に好印象を与える電話応対の方法
1. 電話応対に必要な基礎知識
(1)一般的な電話の特性
(2)してはならない電話応対

2. 正しい電話の受け方とかけ方
(1)電話を受けるときの注意点
(2)電話を受けるときの基本用語
(3)電話を受けたときのメモのとり方
(4)お客様へ電話をかけるときの注意点

3. 電話応対で使われる用語と携帯電話の注意
(1)電話応対で使われる用語
(2)携帯電話の特性と使用のマナー

□第5章 葬儀接客サービスにおける基本動作
1.葬儀担当者に求められる立ち方の基本
(1)葬儀担当者の立ち方のポイント
(2)葬儀担当者の「気をつけ」の姿勢
(3)葬儀担当者の「待機」の姿勢
(4)葬儀担当者の「してはいけない」立ち方

2. 葬儀担当者の歩き方とイスやソファーへの座り方
(1)葬儀担当者の基本的な歩き方
(2)葬儀担当者の「してはいけない」歩き方
(3)イスに座るときの基本姿勢
(4)ソファーへ座るときの基本姿勢
(5)葬儀担当者の「してはいけない」座り方

3. 葬儀担当者の正しいお辞儀の仕方
(1)「会釈」の意味と実際の仕方
(2)「敬礼」の意味と実際の仕方 (3)「最敬礼」の意味と実際の仕方

□第6章 葬儀担当者に求められる名刺交換のマナー
1. 名刺についての基礎知識
(1)名刺の定義と意味
(2)名刺を持つ際の注意点

2. お客様への名刺の渡し方
(1)お客様への名刺の渡し方
(2)名刺を渡すときの注意点

3. 名刺の受け取り方と取り扱い方
(1)お客様から名刺の受け取り方
(2)受け取った名刺の取り扱い方
(3)受け取った名刺に対する注意点
(4)名刺に関するトラブルの対処法

□第7章 個人宅や会社を訪問するときの基本動作と言葉遣い
1. 訪問前の準備事項
(1)訪問前の身だしなみチェック
(2)持参する物のチェック

2. 葬家などの個人宅訪問におけるマナーと基本動作
(1)葬儀担当者の玄関先での基本マナー
(2)玄関を入ったときの基本動作と挨拶
(3)玄関から廊下を歩くときの基本マナー
(4)洋室に通されたときの基本マナー
(5)和室に通されたときの基本マナー (6)和室における座り方と立ち方
(7)和室におけるお辞儀(座礼)の仕方

3. 社葬などで企業を訪問するときのマナーと基本動作
(1)企業を訪問する際の注意事項
(2)訪問先の受付での基本動作
(3)訪問先の応接室での基本マナー
(4)訪問先から辞去の仕方

□第8章 葬儀担当者に求められる葬儀の打ち合わせスキルとは
1. 葬家の満足度を高める打ち合わせスキルとは
(1)葬儀担当者の好感度を高める5項目
(2)打ち合わせ時のイスやソファーへの座り方

2. 葬儀打ち合わせ時における葬儀担当者の話し方
(1)葬儀打ち合わせ時の喪主や遺族(お客様)との話し方
(2)話の聞き方と相づちの打ち方

3. 葬儀打ち合わせ時における質問の仕方と聞き取り作業の要点
(1)お客様への質問の仕方
(2)お客様との話を円滑に進める場面別の接客用語
(3)5W3Hを活用した聞き取り作業の要点

□第9章 会社やお店に来られたお客様の迎え方と接遇の方法
1. 受付でのお客様の迎え方
(1)お客様の印象を良くする受付
(2)お客様が受付に来られたときの対応
(3)受付から相談コーナーへのご案内方法

2. お客様へのお茶のサービス方法
(1)お客様に出す日本茶の入れ方
(2)お盆の持ち方と歩き方
(3)お客様へのお茶の出し方

3. お客様へのパンフレットの渡し方と説明の仕方
(1)お客様へのパンフレットの渡し方
(2)パンフレットの基本的な説明の仕方

□第10章 苦情対応と苦情の解決方法
1. 苦情についての基本的な考え方
(1)苦情とは
(2)接客サービスにおける苦情発生の主な原因

2. 苦情に対する基本的な対応方法
(1)苦情電話への対応方法 (2)直接会っているお客様からの苦情への対応
(3)大声で怒鳴っているお客様への対応

3. 苦情解決のための基本作業
(1)苦情解決の方法を検討
(2)解決方法をお客様に提案
(3)苦情原因の改善策をお客様に伝える

□第11章 マニュアルの活用と教育によるサービス品質の向上
1. 葬儀サービスにおけるマニュアルの活用について
(1)葬儀サービスにおけるマニュアルとは
(2)マニュアル活用時に考慮すべき長所と短所

2. 自社マニュアル作成のプロセスと効果の確認
(1)自社マニュアル作成の一般的なプロセス
(2)出来上がったマニュアルの効果チェック

3. 現場スタッフのための実践的なサービス教育
(1)サービス教育の基礎作り
(2)サービス教育の要点
(3)サービス教育実施における注意点

■第2部 葬儀サービス【実務編】ロールプレイング

□第12章 遺体搬送及び葬儀依頼への電話応対
 場面1  葬家遺族より遺体搬送及び葬儀依頼の電話
 場面2  病院スタッフより遺体搬送依頼の電話

□第13章 遺体搬送における病院での接客応対
 場面3  遺体搬送のために病院に到着、受付事務所で担当職員との応対
 場面4  ナースステーションで病院スタッフとの応対
 場面5  病院ロビーにおける遺族との面会

□第14章 遺体搬送における葬家到着時の接客応対
 場面6  搬送車から部屋への遺体移動と安置

□第15章 一般的な葬儀を希望する遺族との葬儀打ち合わせ
 場面7  葬儀担当者が葬家を訪問、玄関での初対面挨拶
 場面8  葬儀打ち合わせ前の故人への焼香
 場面9  打ち合わせ前の喪主の確認と葬儀受付台帳基本項目の記入依頼
 場面10 葬儀についての基本的な要望をヒアリング
 場面11 通夜、葬儀の施行場所及び日時の決定
 場面12 決定事項の確認と今後のスケジュールについて説明

□第16章 「家族葬」を希望する遺族との葬儀打ち合わせ
 場面13 喪主と遺族に対する家族葬の概要説明

□第17章 「無宗教葬」を希望する喪主との葬儀打ち合わせ
 場面14 喪主に対する無宗教葬の概要説明

□第18章 納棺準備及び納棺施行
 場面15 納棺準備と遺族へのご案内
 場面16 納棺の儀を開始
 場面17 故人を棺へ安置(納棺)
 場面18 柩を祭壇前へ移動

□第19章 自宅葬における式場設営
 場面19 自宅葬における式場設営

□第20章 葬家からホール式場まで柩の移動
 場面20 葬家からホール式場への柩移動の準備と運び出し

□第21章 柩と遺族がホール式場へ到着した際の出迎えとご案内
 場面21 柩が葬家を出発しホール式場に到着
 場面22 遺族、親族を通夜式場へご案内

□第22章 遺族と親族に対する控室での接待
 場面23 遺族と親族を式場から控室へご案内
 場面24 遺族と親族に対する控室での接待

□第23章 お手伝いの方々への挨拶と説明
 場面25 通夜お手伝いの方々への挨拶と自己紹介
 場面26 葬儀担当者から受付を手伝う方々への説明
 場面27 葬儀担当者から道案内を手伝う方々への説明
 場面28 お手伝いの方々全員に質問の有無を確認

□第24章 ご導師到着時のお迎えと、式場及び控室での対応
 場面29 ホール玄関にハイヤーで到着されたご導師の出迎え
 場面30 ご導師をホール玄関から式場へご案内
 場面31 ご導師を式場から控室へご案内
 場面32 控室におけるご導師への接待

□第25章 通夜式におけるロビーと受付のアテンド
 場面33 通夜施行時のホール玄関とロビーでのアテンド

□第26章 通夜式における遺族、親族への式場案内
 場面34 遺族、親族を控室から通夜式場へご案内
 場面35 通夜式場にて遺族、親族の席順をアドバイス

□第27章 通夜式における弔問客への開式案内と着席誘導
 場面36 弔問客への開式案内と式場内の着席誘導

□第28章 通夜式における司会進行
 場面37 ホール式場で行なわれる通夜式の司会進行

□第29章 通夜ぶるまいの案内と会場内でのサービス
 場面38 通夜ぶるまい会場の入口から席まで弔問客を誘導
 場面39 弔問客とホールスタッフとのサービス中の会話

□第30章 お別れの儀及び出棺
 場面40 お別れの儀の準備と施行
 場面41 お別れの儀における花入れと柩の蓋閉め
 場面42 出棺案内とマイクロバスへの誘導及び見送り

□第31章 火葬場における遺族、親族への対応とご案内
 場面43 火葬場での遺族、親族の出迎えとサポート

□第32章 ホール法要会場における初七日法要と精進落とし
 場面44 ホール玄関での出迎えと法要会場へのご案内

□第33章 葬儀代金の請求書持参のため喪主宅へ電話
 場面45 葬儀代金の請求書持参のため喪主宅へ電話

□第34章 葬儀代金の集金のため喪主宅へ電話
 場面46 葬儀代金の集金のため喪主宅へ電話

□第35章 葬儀代金の集金とアフターフォロー
 場面47 葬儀代金の集金とアフターフォローに喪主宅を訪問

□第36章 葬儀代金の集金時に値引きを要求する喪主への対応
 場面48 葬儀代金の値引きを要求する喪主への対応

□第37章 葬儀代金を払わない喪主への対応
 場面49 喪主に対する初回の集金訪問
 場面50 約束の日に振り込みがないため喪主宅へ電話
 場面51 約束の時間までに喪主から連絡がないため喪主宅へ電話
 場面52 集金指定日に再度喪主宅を訪問
 場面53 葬儀代金を分割払いにするための支払確認書に喪主の署名と捺印

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