葬儀クレーム対応 実務マニュアル
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葬儀クレーム対応 実務マニュアル

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葬儀クレーム対応 実務マニュアル
適切なクレーム対応の全てが分かる!
葬儀クレーム対応 実務マニュアル

【特徴】
1. クレーム対応の基本から実践までを幅広く網羅しました
言葉遣いや話し方、動作、顔の表情に至るまで、クレーム対応時の基本を事細かく解説。さらに、実害を与えてしまったクレーム客への謝罪方法など実践的な内容にも言及しました。

2.クレームを解決する手順が現場レベルで理解できます
怒りの激しいクレーム客や対応に苦慮する難しいクレームを取り上げ、解決までの手順を時系列的に解説。実際の現場業務と連動させながら読み進みことができます。

3. 対応困難型クレーム客や悪質クレーマーへの対処方法を詳しく解説しました
一般の書籍では余り扱わない、対応困難型クレーム客や悪質クレーマーへの対処方法を、法律の知識も交えて解説。葬祭スタッフの身の安全を確保するためにも、特に重要な知識といえます。

4. 巻末の「FAXクレーム質問票」で、クレームについての質問にお答えします
本書の巻末に「FAXクレーム質問票」を付けました。実際のクレーム対応で分からないことや、対応に苦慮していることなどを質問票に書いてFAXでお送りください。回答をFAXで返送します。

※A4版・130ページ (巻末に「FAXクレーム質問票」付き)
8,000円+税

【目次】 アイコン()を押すとページサンプルをご覧いただけます。

第1章 葬儀クレーム葬儀コンプレインの概要、及びクレーム発生による葬儀社のプラス要素とマイナス要素

1.葬儀クレームと葬儀コンプレインの意味と概要
(1)葬儀クレームの意味と多面的な捉え方
(2)葬儀社側に補償義務のないクレームと補償義務のあるクレーム
(3)葬儀クレーム対応に必要な葬儀コンプレインへの対応

2.クレーム発生による葬儀社のプラス要素とマイナス要素とは
(1)クレーム発生による葬儀社のプラス要素とは
(2)クレーム発生による葬儀社のマイナス要素とは


第2章 クレーム電話やクレームメールへの対応方法、及び葬祭スタッフの言葉遣いや話し方、態度

1.クレーム電話とクレームメールへの対応方法
(1)クレーム電話への対応方法
(2)クレーム電話に出るときの注意事項
(3)クレームメールへの対応方法

2.葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの言葉遣いや話し方、顔の表情など
(1)葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの「言葉遣い」
(2)葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの「話し方」
(3)葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの「態度」
(4)クレーム客の話を聞くときに、してはいけない態度
(5)葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの「顔の表情」


第3章 通夜・葬儀施行現場でのクレーム対応、及びクレーム客の自宅や会社への訪問の仕方

1.通夜・葬儀の施行現場で行う、クレーム客への初期対応の手順
(1)クレーム客がどんなに怒っていても冷静に対応する
(2)クレームの状況を把握するために真剣に話を聞く
 [3]クレーム客の話に同意できなくても反論しない
(3)クレーム客の話を聞いてメモにまとめる
(4)クレームの初期対応では限定的な謝罪にとどめる
(5)今後の対応をクレーム客に伝える

2.葬祭ホールのロビーなどで、大声で怒っているクレーム客を落ち着かせる方法
(1)クレーム客の正面には立たない
(2)どのような状況でも冷静に対応する
(3)怒鳴っているクレーム客をイスに座らせ落ち着かせる
(4)クレーム客が座ったら葬祭スタッフも静かにイスに座る
(5)クレーム客を歩かせて感情を鎮めてもらう
(6)別室では葬儀社側2名でクレーム客と対応する
(7)クレーム客の気持ちを落ち着かせるため温かい飲み物を出す
(8)「分かればいいんだよ」とクレーム客に言わせる雰囲気を作る

3.謝罪のためのクレーム客の自宅や会社への訪問の仕方
(1)訪問の必要を感じたら素早く訪問する
(2)自宅と会社、いずれもアポイントを取らずに訪問する
(3)「会いたくない」と言われても、極力会うようにする
(4)クレーム客を訪ねるときは必ず手土産を持っていく
(5)最初の訪問で解決しようと焦らない


第4章 補償や弁償が必要なクレームの解決手順とその具体的な内容

1.葬儀クレームにおける補償義務と葬儀社側の過失の関係
(1)補償義務の有無についての判断基準とは
(2)補償義務がある場合の葬儀社側の過失とは

2.クレーム客が受けた損害の責任が葬儀社側にある場合の対応方法
(1)身体的な損害を与えた場合の対応方法
(2)物理的な損害を与えた場合の対応方法
(3)精神的な損害への対応方法

3.補償や弁償が必要な葬儀クレームの解決手順
(1)クレームの全体状況について客観的に把握する
(2)クレーム原因や過失割合などの事実確認を行う
(3)クレーム客からの要求を双方で確認し合う
(4)クレームの解決策を社内で協議する。
(5)最小のコストで最大の効果がある解決策を考える
(6)クレーム客への解決策の提案と交渉
(7)クレーム客との交渉は妥協ラインを決めて死守する
(8)交渉がまとまったら示談書などの文書を取り交わす
 ※クレーム対応票サンプル/示談書サンプル


第5章 対応困難型クレーム客と悪質クレーマーへの対処方法

1.対応困難型クレーム客への対処方法、及び対応困難型クレームのケース別概要
(1)対応困難型クレーム客とは
(2)対応困難型クレームのケース別概要

2.対応困難型クレームへのケース別対応方法とは
(1)執拗に繰り返される来訪への対応方法とは
(2)一日に何度も掛かる電話への対応方法とは
(3)頻繁に自宅に呼び出して長時間文句を言うクレーム客への対応方法とは

3.悪質クレーマーへの対処方法と交渉する際の注意事項
(1)悪質クレーマーとは
(2)悪質クレーマーに対処する場合の基本原則
(3)悪質クレーマーを見分ける方法
(4)悪質クレーマーと交渉する際の注意事項
(5)悪質クレーマーに対処するための法律の知識
 [1]刑法第233条 偽計業務妨害罪(信用毀損及び業務妨害)とは
 [2]刑法第234条 威力業務妨害罪とは
 [3]刑法第222条 脅迫罪とは
 [4]刑法第223条 強要罪とは
 [5]刑法第249条 恐喝罪とは
 [6]刑法第208条 暴行罪とは
 [7]刑法第204条 傷害罪とは
 [8]刑法第220条 逮捕及び監禁罪並びに刑法第221条 逮捕等致死傷罪とは


第6章 利用客が実際に感じた不満と、喪家宅などを訪問して謝罪したクレームについての事例解説

1.利用客が実際に感じた不満についての事例解説
(1)「葬儀事前相談業務」に対して、利用客が感じた不満の事例解説
 [1]相談スタッフが葬儀費用の説明をきちんとしてくれなかった
 [2]事前相談なのに、一方的な説明に終始した。こちらの話しも聞いて欲しい。
 [3]事前相談での会話内容を記録していない。実際の葬儀は大丈夫?

(2)「遺体搬送業務」や「遺体安置業務」に対して利用客が感じた不満の事例解説
 [1]遺体搬送を頼んだとき、電話に出たスタッフの話し方が良くない
 [2]祖父の遺体のパジャマをワシづかみにして移動。祖父の遺体が荷物みたい。
 [3]ドライアイスの処置が事務的。もっと優しくできないのですか?
  ア.不満に至った経緯
  イ.不満の原因と対策

(3)「通夜・葬儀施行業務」に対して利用客が感じた不満の事例解説
 [1]日常とかけ離れた司会の言葉。時代錯誤的でおかしい。
 [2]葬儀式場の冷房で足腰が冷え切ってしまった。夏でも膝掛けが欲しい。
 [3]葬儀の読経中に式場近くを走り回る子供。なぜ、注意しないの。

(4)「料理及び会食サービス業務」に対して利用客が感じた不満の事例解説
 [1]天ぷらと天つゆが冷たくてまずい。なぜ、温めて出さないのですか?
 [2]グラスに水滴のシミや指紋が着いていて不潔である。きちんと洗っているのか。
 [3]食事会場の中にサービススタッフが不在。用があっても頼めない。

(5)「請求書持参及びアフターフォロー業務」に対して利用客が感じた不満の事例解説
 [1]見積金額よりも請求金額の方が高かったので、その理由を聞いたが明確な説明はなかった。
 [2]請求書を置いたら直ぐに帰った葬儀社のスタッフ。葬儀が終われば用なしですか。
 [3]葬儀後の手続きや相続について葬儀社のスタッフにたずねたが、ちゃんと教えてくれなかった。

2.喪家宅などを訪問して謝罪したクレームについての事例解説
(1)料理に混入していたホチキスの針で口の中を怪我した
(2)葬祭スタッフの不注意で親族の手に熱いお茶をかけてヤケドを負わせた。
(3)担当スタッフの手配ミスで頼まれた供花が葬儀に出ていなかった
(4)喪主が勤める会社の社長からきた弔電で、社長の名前を司会が読み間違えた。
(5)遺族から遺影写真の仕上がりに不満の声。母の顔つきが変わっている。
(6)見積提出時に総額から10%の値引き要求。どこの葬儀社でもしているとのこと
(7)親族控室に前の利用客のゴミが落ちていた。石鹸などの備品も不足していた。
(8)喪主の大事な仕事先からきた弔電が読まれず。同じ日の別の葬儀にまぎれ込んだ。
(9)遺族の子供が、ホール入口の自動ドアに頭をぶつけて怪我をした
(10)返礼品で用意した、お菓子の賞味期限が切れていた


第7章 現場業務別に見る不満やクレームの発生原因と、その防止策

1.「葬儀事前相談業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
(1)「葬儀事前相談業務」における不満やクレームの発生原因とは
(2)「葬儀事前相談業務」における不満やクレームの防止策とは

2.「遺体搬送業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
(1)「遺体搬送業務」における不満やクレームの発生原因とは
(2)「遺体搬送業務」における不満やクレームの防止策とは

3.「ドライアイス処置及び納棺業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
(1)「ドライアイス処置及び納棺業務」における不満やクレームの発生原因とは
(2)「ドライアイス処置及び納棺業務」における不満やクレームの防止策とは

4.「喪家訪問・葬儀打合せ業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
(1)「喪家訪問・葬儀打合せ業務」における不満やクレームの発生原因とは
(2)「喪家訪問・葬儀打合せ業務」における不満やクレームの防止策

5.「料理及び会食サービス業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
(1)「料理及び会食サービス業務」における不満やクレームの発生原因とは
(2)「料理及び会食サービス業務」における不満やクレームの防止策


第8章 葬祭実務者のための「葬儀クレーム対応 何でもQ&A」

Q1:「お前じゃダメだ。社長を連れてこい」と言われた。本当に社長を連れて行くべき?
Q2:会うたびに要求がエスカレートするクレーム客。この先どうなるの?
Q3:「お宅の料理にあたった。治療費を払え」と言われた。直ぐに治療費を払うべき?
Q4:「とにかく誠意を見せろ」しか言わないクレーム客。誠意ってどうやって見せるの?
Q5:「失くした傘は親の形見、金に代えられない」と言われた。どうすりゃいいの?
Q6:「料理がまずかったので、料理代金を負けろ」と言われた。負ける必要あるの?
Q7:ストレッチャーの足が折れて遺体を落とした。遺族はカンカン、どうすればいい?
Q8:「担当者が気に入らないから、すぐに変えろ」という喪主。すぐに変えるべきですか?
Q9:事前相談のお客様から「くどい」というアンケート。熱心な説明は迷惑ですか?


巻末1 クレームを出さないために、
葬儀社が知っておく食中毒の知識と正しい対処方法
(厚生労働省他ホームページを参考に作成)

1.サルモネラ属菌による食中毒の症状と予防のポイント
(1)サルモネラ属菌の特徴
(2)主な原因物質と食中毒の症状
(3)サルモネラ菌の潜伏期間と予防のポイント

2.カンピロバクターによる食中毒の症状と予防のポイント
(1)カンピロバクターの特徴
(2)主な原因物質と食中毒の症状
(3)カンピロバクターの潜伏期間と予防のポイント

3.腸炎ビブリオによる食中毒の症状と予防のポイント
(1)腸炎ビブリオの特徴
(2)主な原因物質と食中毒の症状
(3)腸炎ビブリオの潜伏期間と予防のポイント

4.腸管出血性大腸菌O157による食中毒の症状と予防のポイント
(1)腸管出血性大腸菌O157の特徴
(2)主な原因物質と食中毒の症状
(3)腸管出血性大腸菌O157の潜伏期間と予防のポイント

5.黄色ブドウ球菌による食中毒の症状と予防のポイント
(1)黄色ブドウ球菌の特徴
(2)主な原因物質と食中毒の症状
(3)黄色ブドウ球菌の潜伏期間と予防のポイント

6.ボツリヌス菌による食中毒の症状と予防のポイント
(1)ボツリヌス菌の特徴
(2)主な原因物質と食中毒の症状
(3)ボツリヌス菌の潜伏期間と予防のポイント

7.ノロウイルスによる食中毒の症状と予防のポイント
(1)ノロウイルスの特徴
(2)主な原因物質と感染パターン、及び食中毒の症状
(3)ノロウイルスの潜伏期間と予防のポイント


巻末2 電話や体面応対でのクレーム客や悪質クレーマーへの話し方

1.クレーム対応でよく使われる言葉
(1)クレーム客に返事をするときの言葉
(2)クレーム対応でのクッション言葉

2.クレーム電話に対する受け答えの仕方
(1)クレーム内容をたずねるときの話し方
(2)クレーム客の氏名と電話番号をたずねるときの話し方
(3)クレーム内容を確認するときの話し方
(4)クレーム客に責任者から改めて電話をするときの話し方
(5)クレーム電話を終了するときの話し方

3.葬儀施行現場でのクレーム客への話し方
(1)クレーム状況についてのたずね方
(2)クレームの内容を施行担当者が聞いたときの話し方
(3)責任者がクレーム客に挨拶をするときの話し方
(4)クレーム客に限定的な謝罪をするときの話し方
(5)葬儀社側の落ち度が確定的なときの話し方
(6)クレーム客に何かをしてもらうときの話し方
(7)司会者が名前を間違えたときのお詫びの言葉
(8)ホール内で大声を出して怒っているクレーム客への話し方
(9)クレームの状況を調べていることを伝えるときの話し方

4.クレーム客の自宅や会社を訪ねたときの話し方
(1)クレーム客の自宅玄関で挨拶をするときの話し方
(2)クレーム客本人に取りつぎを依頼するときの話し方
(3)約束をしないで訪問したときの話し方
(4)外出中のクレーム客の戻り時刻をたずねるときの話し方
(5)クレーム客の帰宅時刻に合わせて再度訪問するときの話し方
(6)クレーム客に持参した手土産を渡すときの話し方
(7)全面的な落ち度が葬儀社側にある場合の返事の仕方
(8)クレーム客に何かを質問するときの話し方
(9)クレーム客の会社を訪ねたときの受付での話し方

5.クレーム客と交渉をするときの話し方
(1)葬儀費用の値引きをクレーム客に提案するときの話し方
(2)クレーム客からの要求を持ち帰って検討するときの話し方
(3)クレーム客の自宅から辞去するときの話し方

6.悪質クレーマーに対処するときの話し方
(1)悪質クレーマーとの会話を録音する際の話し方
(2)理不尽な要求を断る場合の話し方
(3)誠意を見せろと言う悪質クレーマーへの話し方


巻末3 葬儀クレーム対応で知っておきたい用語の解説


※「FAXクレーム質問票」


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