全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル
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全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル

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葬儀専門書籍


全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル
平成30年1月 『全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル』新発売!
現場業務に即した、全292ページの本格実務マニュアル。葬儀サービスの基礎から事前相談対応、施行実務までこの1冊ですべて分かる。
全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル

【すべてが新しくなり、さらに内容は充実】
すべてが新しくなった「全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル」では、葬儀サービスの基礎から葬祭業務についての専門知識を詳しく解説。さらに、事前相談対応を含めた、葬儀施行実務の完全マニュアル化を実現しました。葬儀業界の人手不足が叫ばれる中、新人スタッフの即戦力化や外注先に対する教育研修、そしてお客様満足の更なるレベルアップなどに、本書は絶大な力を発揮します。
※A4版 / 292ページ
10,000円+税

【 本書の特徴 】

■「基礎」「専門知識」「施行実務」の3部構成で、すべてが具体的です
“全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル”では、第1部の「葬儀サービスの基礎」から第2部の「葬儀専門知識」、そして第3部の「葬儀施行実務」の3部構成。それらすべてが具体的で、葬儀施行現場に即した内容です。

■人手不足の中でもサービスレベルの向上が図れます
葬儀業界で懸念される慢性的な人手不足の中でも、“全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル”を活用することにより、新人スタッフの即戦力化やお客様満足を目指したサービスレベルの向上が図れます。葬儀施行単価の下落を食い止める唯一の手段と言われている葬儀品質の向上に本書は大きく貢献いたします。

■お客様から選ばれるサービスの形がここにあります
競争が激しさを増す葬儀業界において、お客様から選ばれるために必要なのが高品質なサービスです。何を、どうすれば、お客様から選ばれるのか。その答えは、“全面改訂第2版 葬儀サービスマニュアル”の中にあります。本書の活用は、お客様から選ばれ続ける会社であることや、そのことによる葬祭事業のさらなる発展に大きな役割を果たします。

 
【目次】 アイコン()を押すとページサンプルをご覧いただけます。


葬儀サービスマニュアル 目次

【第1部】葬儀サービスの『基礎』

第1章 葬儀サービスの意味と役割

1.「葬儀サービス」って何ですか?
  (1)心遣いを形にしてお客様の満足度を高める
  (2)サービスは葬儀の重要な商品
2.葬儀に満足度の高いサービスが必要な理由
  (1)満足度の高いサービスが作る良いイメージ
  (2)葬祭ホールや葬儀社の名前が人々の記憶に刻まれる
  (3)信頼度の高まりによる利益の確保
  (4)適正な利益確保は事業発展の好循環につながる
3.お客様に満足を提供する葬儀サービスとは
  (1)親切で優しくて、感じの良い葬儀サービス
  (2)何でも気軽に訊ける葬儀サービス
  (3)礼儀正しくて対応が早く、丁寧な葬儀サービス
  (4)お客様が支払う料金よりも高い満足度の葬儀サービス
4.お客様が不満に感じる葬儀サービスとは
  (1)施設や葬祭スタッフに清潔さが感じられない葬儀サービス
  (2)事務的で温かみが感じられない葬儀サービス
  (3)無神経で雑な葬儀サービス
  (4)「できません」「していません」を連発する葬儀サービス

第2章 葬祭スタッフの正しい身だしなみ

1.身だしなみについての考え方
  (1)葬祭スタッフに求められる正しい身だしなみとは
  (2)葬祭スタッフの身だしなみを良くすることのメリット
  (3)お客様の印象を良くする身だしなみとは
2.男女別に見た身だしなみを良くするポイント
  (1)男性葬祭スタッフの身だしなみを良くするポイント
  (2)女性葬祭スタッフの身だしなみを良くするポイント
  (3)こんな身だしなみは要注意
3.男女別身だしなみチェックリスト
  (1)男性葬祭スタッフ用チェックリスト
  (2)女性葬祭スタッフ用チェックリスト

第3章 葬祭スタッフの正しい言葉遣いと正しい話し方

1.敬語の種類とそれぞれの使い方
  (1)葬儀サービスにおける尊敬語の意味と使い方
  (2)葬儀サービスにおける謙譲語の意味と使い方
  (3)葬儀サービスにおける丁寧語の意味と使い方
2.葬儀接客基本用語と「ていねい敬語」の使い方
  (1)葬儀接客基本用語とその意味について
  (2)お客様に好印象を持っていただく「ていねい敬語」などの使い方
3.葬祭スタッフのお客様への話し方と、お客様からの話の聞き方
  (1) 葬祭スタッフのお客様への話し方
  (2) 葬祭スタッフのお客様からの話の聞き方
  (3) こんな話し方と話の聞き方は要注意

第4章 お客様に好印象を持っていただく電話応対とは

1.葬儀サービスにおける電話応対の概要
  (1)葬祭スタッフが知っておくべき電話の特性
  (2)お客様などからかかってきた電話の正しい受け方
  (3)お客様などへかける電話の正しいかけ方
2.こんな電話応対は要注意
  (1)事務所などで見かける要注意な電話応対
  (2)携帯電話の使用で見かける要注意な電話応対
3.電話応対における場面別の基本用語
  (1)事務所の電話に出たときの最初の言葉
  (2)お客様からご家族が亡くなったことを聞いたとき
  (3)お客様から、そちらにお葬式をお願いしたいと言われたとき
  (4)お客様に複数の質問をさせていただくとき
  (5)お客様の氏名、住所、電話番号をたずねるとき
  (6)携帯電話からかけてこられた、お客様の声がよく聞き取れないとき
  (7)葬儀を依頼されたお客様に重要項目の確認をするとき
  (8)葬儀施行前の喪家様宅に電話をかけるとき
  (9)会話が終了してお客様との電話を切るとき
  (10)お客様の携帯電話にかけたとき

第5章 葬儀サービスにおける接客基本動作

1.葬儀サービスの基本となる葬祭スタッフの正しい立ち方
  (1)気をつけの姿勢での立ち方
  (2)待機の姿勢での立ち方
  (3)葬祭スタッフの「してはいけない」立ち方
2.葬儀サービスの基本となる葬祭スタッフの正しい歩き方
  (1)正しい姿勢での歩き方
  (2)葬祭スタッフの「してはいけない」歩き方
3.様々な場面で必要となる葬祭スタッフのお辞儀の仕方
  (1)お客様を迎えるときなどに使う会釈の仕方
  (2)お客様に敬意を伝える敬礼の仕方
  (3)最大限の気持ちを表す最敬礼の仕方
  (4)霊柩車のお見送りなどに使う合掌最敬礼の仕方
4.葬祭スタッフのイスへの座り方
  (1)男性葬祭スタッフのイスへの座り方
  (2)女性葬祭スタッフのイスへの座り方
5.お客様への名刺の渡し方と、お客様からのいただき方
  (1)お客様への名刺の渡し方
  (2)お客様から名刺のいただき方
  (3)いただいた名刺の正しい扱い方

第6章 お客様のご案内方法と飲み物の出し方

1.お客様のご案内の仕方
  (1)化粧室などのご案内の仕方
  (2)お客様の先導の仕方
  (3)お客様の荷物の持ち方
  (4)バッグなどの荷物を持ったときのご案内の仕方
2.お客様への飲み物の出し方
  (1)お客様に飲み物を出すときの入室方法
  (2)お客様への飲み物の出し方
  (3)飲み物を出した後の退室方法
3.車イスのお客様に対するご案内の仕方
  (1)車イスの構造と取り扱い方法
  (2)車イスのお客様への基本的な対応方法
  (3)車イスでの段差の上がり方


【第2部】葬儀サービスの場面別『概要』

第7章 葬儀事前相談業務の概要

1.葬儀事前相談業務の概要
  (1)葬儀事前相談(以下、事前相談)とは
  (2)事前相談を行うお客様のメリットとは
  (3)事前相談対応を行う葬儀社のメリットとは
  (4)事前相談対応を行う際の葬儀社の注意点とは
  (5)事前相談のお客様に対する心理分析
  (6)事前相談対応業務で相談スタッフが心掛けること
2.電話による事前相談への対応方法
  (1)事前相談電話への対応方法
  (2)お客様が不満に感じる事前相談電話対応とは
3.お客様の来社や来館による事前相談対応の仕方
  (1)会社や葬祭ホール玄関でのお出迎えの仕方
  (2)応接室でのお客様対応の仕方
  (3)お客様への飲み物の出し方
  (4)お客様への相談内容のたずね方
  (5)お客様の話をメモするときの注意点
  (6)お客様にご葬儀などの説明するときの注意点
  (7)お客様に見積書を渡すときの注意点
  (8)お客様に好印象を持っていただく、事前相談のまとめ方と見送り方

第8章 遺体搬送業務及び遺体安置業務の概要

1.遺体搬送業務の概要
  (1)遺体搬送業務とは
  (2)遺体搬送業務の一般的な手順
  (3)遺体搬送業務におけるお客様満足のポイント

2.遺体安置業務の概要
  (1)遺体安置業務とは
  (2)遺体安置業務の一般的な手順
  (3)遺体安置業務におけるお客様満足のポイント

第9章 葬儀受注打ち合わせ業務の概要

1.葬儀受注打ち合わせ業務の概要
  (1)葬儀受注打ち合わせ業務とは
  (2)葬儀受注打ち合わせ業務における重要なポイントとは
2.葬儀受注打ち合わせ業務における喪家様宅への訪問マナー
  (1)喪家様宅玄関先でのマナー
  (2)喪家様宅玄関の上がり方
  (3)喪家様宅和室でのお焼香の仕方
  (4)喪家様宅における和室と洋室での礼儀作法
3.葬儀受注打ち合わせ業務の一般的な手順
  (1)ご遺族ご親族に挨拶して、死亡診断書を確認する
  (2)喪主様や故人様の基本情報を聞き取る
  (3)葬儀規模や場所、日時を決定する
  (4)祭壇などの葬儀内容を決定する
  (5)見積書の提出や打ち合わせ内容の確認をして喪家様宅を辞去する

第10章 喪家様宅での納棺旅支度業務の概要

1.納棺旅支度業務の概要
  (1)納棺旅支度業務とは
  (2)納棺旅支度業務の一般的な手順
2.納棺旅支度業務におけるお客様満足のポイント
  (1)ご遺族ご親族の状況を見て、納棺の儀を開始する
  (2)旅支度の説明は分かりやすく、装着品の受け渡しは両手で行う
  (3)故人様には優しく丁寧に触れる
  (4)温かみが感じられる言葉遣いと動作を心掛ける

第11章 故人様の移動業務とお寺様へのお出迎え業務、及び葬儀施行前準備

業務の概要
1.故人様の葬祭ホールへの移動業務の概要
  (1)故人様が喪家様宅を出発するまでの一般的な手順
  (2)葬祭ホール玄関での故人様お出迎え業務
  (3)葬祭ホールへの故人様移動業務における、お客様満足のポイント
2.お寺様へのお出迎え対応業務の概要
  (1)お寺様お出迎え業務の一般的な手順
  (2)お寺様お出迎え業務における、お寺様満足のポイント
3.葬儀施行前準備業務の概要
  (1)葬儀施行前準備業務の一般的な手順
  (2)葬儀施行前準備業務における、お客様満足のポイント

第12章 葬儀告別式の施行及びお別れの儀と出棺業務の概要

1.葬儀告別式施行の概要
  (1)葬儀告別式の流れ
  (2)葬儀告別式施行業務における、お客様満足のポイント
2.お別れの儀と出棺業務の概要
  (1)お別れの儀と出棺業務の流れ
  (2)お別れの儀と出棺業務における、お客様満足のポイント

第13章 葬儀会食サービス業務の概要

1.葬儀会食サービスの実務
  (1)サービストレイの正しい持ち方とお辞儀の仕方
  (2)お皿やグラスなどの正しい持ち方
  (3)お客様のお迎え、料理や飲み物のサービス、取り皿の交換などの具体的な方法
2.こんな葬儀会食サービスは要注意
  (1)サービストレイを「わしづかみ」して持つ
  (2)友達言葉で同僚スタッフを呼ぶ
  (3)忙しいときに葬祭スタッフが会場内を走る
  (4)グラスに指を突っ込んで、まとめて下げる

第14章 葬儀クレームへの対応方法

1.葬儀クレームの概要
  (1)葬儀クレームとは
  (2)葬儀クレームの種類
2.葬儀クレームへの対応方法
  (1)葬儀クレームへの初期対応のポイント
  (2)クレーム対応に求められる葬祭スタッフの言葉遣い
  (3)クレーム対応における葬祭スタッフの話し方
  (4)クレーム対応における葬祭スタッフの良い態度と良くない態度
3.クレーム対応の実践的な方法とよく使われる言葉
  (1)電話で伝えられたクレームへの対応方法
  (2)メールで送信されてきたクレームへの対応方法
  (3)葬儀施行現場で大声で怒っているお客様への対応方法
  (4)クレームの謝罪でお客様の自宅や会社を訪問するときの注意点
  (5)クレーム対応でよく使われる言葉


【第3部】葬儀サービスの場面別『実務』【葬儀場面別 実務マニュアル】

第15章 電話による事前相談対応業務
第15章-場面1 相談スタッフがお客様からの電話を受ける
第15章-場面2 葬儀費用の内訳についてお客様に説明する
第15章-場面3 お客様に葬祭ホールへの来館をお勧めする
第15章-場面4 お客様と来館の日時を約束する

第16章 葬祭ホールへ来館されたお客様への事前相談対応業務
第16章-場面1 事前相談のお客様を葬祭ホールの玄関でお迎えする
第16章-場面2 玄関で出迎えたお客様を応接室へご案内する
第16章-場面3 応接室でイスを引き、お客様に座っていただく
第16章-場面4 お客様にお茶やオシボリをお出しする
第16章-場面5 お客様に相談内容をたずねる
第16章-場面6 お客様に家族葬のメリットについて説明する
第16章-場面7 お客様に家族葬の注意点について説明する
第16章-場面8 お客様に「もしもの時」の対応について説明する
第16章-場面9 お客様に不明な点がないかをたずねて相談業務を終了する
第16章-場面10 お客様を葬祭ホール玄関でお見送りする

第17章 遺体搬送依頼電話への対応業務
第17章-場面1 ご家族を亡くされたご遺族から電話を受ける
第17章-場面2 ご遺族に亡くなられた方のお名前等をたずねる
第17章-場面3 ご遺族に病院名や病室番号、お帰り先などをたずねる
第17章-場面4 ご遺族から聞いた内容を復唱して電話を切る
第17章-場面5 病院看護師の方から遺体搬送依頼の連絡を受け、必要事項をたずねる
第17章-場面6 お迎え時間や看護師の方のお名前を聞いて電話を切る
※参考帳票 搬送電話受付票

第18章 遺体搬送業務及び遺体安置業務
第18章-場面1 ナースステーションに向かい、看護師の方に挨拶をする
第18章-場面2 ご遺族に挨拶をしてから搬送準備を始める
第18章-場面3 故人様をベッドからストレッチャーに移動する
第18章-場面4 病院内を移動して遺体搬送車に向かう
第18章-場面5 病院スタッフに挨拶をして、搬送先へ出発する
第18章-場面6 故人様のご自宅に到着して安置場所を確認する
第18章-場面7 故人様を安置する際の方角について、ご遺族に説明する
第18章-場面8 遺体搬送車からストレッチャーを引き出し、玄関で担架の状態にする
第18章-場面9 安置場所に到着し、故人様を担架から布団に移動する
第18章-場面10 故人様にドライアイスの処置をさせていただく
第18章-場面11 ドライアイスの処置を終え、枕飾りを設置する
第18章-場面12 喪主様から順番にお焼香をしていただく
第18章-場面13 次回訪問の約束をして喪家様宅を辞去する

第19章 葬儀受注打ち合わせ業務
第19章-場面1 喪家様宅の玄関でチャイムを押して返事を待つ
第19章-場面2 喪家様宅の玄関で挨拶をして上がらせていただく
第19章-場面3 和室の部屋で故人様にお焼香をさせていただく
第19章-場面4 喪家様にお焼香をさせていただいたお礼を言う
第19章-場面5 喪主様を確認してから、ご遺族に挨拶を述べる
第19章-場面6 死亡診断書の確認と死亡届の説明をする
第19章-場面7 故人様や喪主様などの基本情報についてたずねる
第19章-場面8 葬儀についての希望などを喪主様にたずねる
第19章-場面9 故人様の生前の人柄などを喪主様にたずねる
第19章-場面10 故人様の生前のご趣味などについて喪主様にたずねる
第19章-場面11 ご葬儀の予想参列者数について喪主様にたずねる
第19章-場面12 お寺様の名前と宗派などを喪主様にたずねる
第19章-場面13 葬儀の施行場所について喪主様に希望を聞く
第19章-場面14 お通夜やご葬儀、その他の日時を決定する
第19章-場面15 葬儀プランを喪主様に説明して選んでいただく
第19章-場面16 会葬礼状のサンプルをお見せして喪主様に選んでいただく
第19章-場面17 会葬返礼品のカタログから喪主様に商品を選んでいただく
第19章-場面18 料理の種類や内容の説明と遺影用の写真について説明する
第19章-場面19 メモリアルコーナーの設置について喪主様に説明する
第19章-場面20 湯灌やマイクロバスについて喪主様に説明する
第19章-場面21 弔辞を述べられる方について喪主様にたずねる
第19章-場面22 喪主様に見積書をお渡しして、不明な点がないか確認する
第19章-場面23 次回の訪問日時を約束して喪家様宅を辞去する

第20章 喪家様宅での納棺旅支度業務
第20章-場面1 納棺の儀、開始の挨拶をして故人様に合掌する
第20章-場面2 ご遺族ご親族に旅支度の説明をする
第20章-場面3 立て結びの説明をしながら故人様に足袋を履かせていただく
第20章-場面4 故人様に脚絆と手甲を着けていただく
第20章-場面5 故人様をお棺に安置し、頭陀袋を故人様の胸の上に置く
第20章-場面6 故人様の手に数珠を掛け、お棺に天冠を入れていただく
第20章-場面7 お棺の中に杖と編み笠、草履を入れていただく
第20章-場面8 故人様に経帷子を掛け、副葬品をお棺に入れていただく
第20章-場面9 故人様にドライアイス処置をしてから、お棺のフタを閉めていただく
第20章-場面10 故人様に向かって合掌をしてから納棺の儀を終了する

第21章 葬祭ホールへの故人様移動業務
第21章-場面1 故人様を喪家様宅から遺体搬送車へ移動する
第21章-場面2 お見送りの方々に挨拶してから葬祭ホールへ出発する
第21章-場面3 葬祭ホール到着後、お棺を棺台車にのせて式場へ向かう
第21章-場面4 故人様を祭壇へ安置し、ご遺族ご親族にお焼香をしていただく
第21章-場面5 ご遺族ご親族を親族控室へご案内する
第21章-場面6 親族控室でご遺族ご親族にお茶をお出しする

第22章 お寺様のお出迎えと控室対応業務
第22章-場面1 葬祭ホールの玄関でお寺様を出迎えて挨拶をする
第22章-場面2 お寺様の荷物を丁寧にお持ちする
第22章-場面3 お寺様を式場に案内して祭壇周りを見ていただく
第22章-場面4 お寺様を式場から導師控室へ案内する
第22章-場面5 導師控室でお寺様に自己紹介をして名刺をお渡しする
第22章-場面6 導師控室でお寺様にお茶とオシボリをお出しする
第22章-場面7 導師控室でお寺様にお菓子をお出しする
第22章-場面8 お寺様に挨拶をしてから導師控室を退室する

第23章 葬儀施行前の準備業務
第23章-場面1 受付をされる方々に受付業務の説明をする
第23章-場面2 受付をされる方々に不明な点がないか確認する
第23章-場面3 ご遺族ご親族を式場へ案内して喪主様から座っていただく
第23章-場面4 会葬のお客様を葬祭ホール玄関で出迎える
第23章-場面5 会葬のお客様を記帳台から受付へ案内する
第23章-場面6 会葬のお客様にお茶をお出しする
第23章-場面7 会葬のお客様に葬儀開式を案内する
第23章-場面8 会葬のお客様を葬儀式場へ案内する
第23章-場面9 会葬のお客様を葬儀式場内前方の席へ案内する
第23章-場面10 車イスのお客様に、車イスから葬儀式場のイスに移っていただく

第24章 葬儀施行業務及び葬儀運営業務
第24章-場面1 ご導師が入場し、一同合掌をもってお迎えする
第24章-場面2 司会者が葬儀告別式の開式を案内する
第24章-場面3 弔辞をされる方をマイクの前へ案内し、マイクスタンドの高さを調節する
第24章-場面4 司会者が弔電を拝読し、葬祭スタッフが祭壇に奉呈する
第24章-場面5 喪主様のお焼香とご遺族ご親族のお焼香を案内する
第24章-場面6 会葬のお客様のお焼香が終わり、ご導師が退場する
第24章-場面7 喪主様のご挨拶を司会者が案内する
第24章-場面8 司会者が葬儀告別式の終了を案内する

第25章 お別れの儀及び出棺業務
第25章-場面1 お別れの儀準備のため、参列の皆様にロビーでお待ちいただく
第25章-場面2 お別れの儀の準備が整い、ご遺族ご親族をお棺の周りに案内する
第25章-場面3 ご遺族ご親族にお別れの花をお渡しする
第25章-場面4 喪主様にご承諾をいただき、お棺のフタ閉めを行う
第25章-場面5 ご遺族ご親族の手でお棺のフタが閉められ、一同が合掌する
第25章-場面6 ご遺族ご親族に、お位牌やご遺影などを丁寧にお渡しする
第25章-場面7 お棺をのせた棺台車を霊柩車の後方へ移動する
第25章-場面8 お棺を霊柩車に安置し、バックドアを閉めて合掌する
第25章-場面9 喪主様を霊柩車の助手席に案内し、乗車をしっかりとサポートする
第25章-場面10 出棺に際し、一同霊柩車に向かい合掌にて見送る

第26章 葬儀関連の会食サービス業務
第26章-場面1 会食会場入口でお客様を出迎え席へ案内する
第26章-場面2 お客様の席へ新しいグラスをお持ちする
第26章-場面3 お吸い物をサービスした後で、空いたお皿をお下げする

第27章 葬儀クレームへの対応業務
第27章-場面1 注文した供花が出ていなかった、というクレームがお客様から伝えられる
第27章-場面2 お客様から伝えられたクレーム内容を事務所へ戻って確認する
第27章-場面3 供花の手配ミスが判明したため、お客様に謝罪する
第27章-場面4 クレームのお客様宅へ葬祭責任者と共に訪問する
第27章-場面5 供花手配ミスの謝罪と解決についての提案をお客様に伝える
第27章-場面6 提案了承のお礼とクレームの再発防止についてお話しする
第27章-場面7 お礼の挨拶をしてから、お客様宅を辞去する

第28章 葬儀後の喪家様対応業務
第28章-場面1 請求書持参のため葬儀後の喪家様宅へ電話をする
第28章-場面2 喪家様宅へ伺う日時を電話で約束する
第28章-場面3 喪家様宅を訪問し玄関で挨拶をする
第28章-場面4 故人様にお線香をあげさせていただいた後で、ご請求書をお渡しする
第28章-場面5 喪家様に困り事がないかをたずねた後で、喪家様宅を辞去する
第28章-場面6 葬儀後の喪家様から、葬儀代金の値引きを要求される
第28章-場面7 特別な理由なしに値引きができないことを説明する
第28章-場面8 約束の期日が過ぎても振込みがない喪家様宅へ電話をかける
第28章-場面9 振込みではなく、集金に伺いたい旨を喪家様に伝える
第28章-場面10 集金に伺う日時を喪家様と電話で約束する
第28章-場面11 葬儀代金集金のため喪家様宅を訪問し、玄関で挨拶をする
第28章-場面12 急な出費があって葬儀代金が払えないと喪家様から言われる
第28章-場面13 葬儀代金を分割にしてほしいという要望のため、返事を保留して会社へ戻る
第28章-場面14 分割払いの支払い確認書に署名捺印をいただき、喪家様宅を辞去する

【巻末】 完全解説 和室の導師控室における 『お寺様へのお茶の出し方』

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