葬儀クレームレポート【現場事例分析集】
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葬儀専門書籍


葬儀クレームレポート【現場事例分析集】
(株)マーケティング・オフィスの「葬祭現場レポート」
クレーム発生の原因や解決までの手順、再発防止策を徹底分析
葬儀クレームレポート【現場事例分析集】

【生きた現場情報が教える、クレームのない明日】
葬祭現場で実際に起きたクレーム事例を取り上げ、クレーム発生の原因や解決までの手順、再発防止策などを詳細に記録しました。クレーム情報を共有することはクレームを未然に防ぐことに繋がり、貴社を「クレームのない明日」へと導きます。
※A4版 中綴じ製本50ページ
4,500円+税

【 本レポートの活用 】

■本レポートの事例と同じようなクレームを出さないために
本レポートを読むことにより、同じようなクレームの発生を未然に防ぐことができます。クレームの原因をいち早く取り除き、クレーム発生による時間と経費のロスを事前回避することが可能です。

■万が一、クレームを出したときの解決の助けに
万が一、クレームを出してしまったら、本レポートの「クレーム発生から解決までの経緯」が大変役立ちます。クレーム発生時の初期対応や解決提案の仕方など、生きた現場情報を存分にご活用ください。

■クレーム再発防止策の検討に
同じクレームを繰り返さないために何をすべきか。再発防止策の立案と実行はクレーム対策の最重要ポイントといえます。本レポートでは各事例ごとに再発防止策を掲載。同じクレームの繰り返しを阻止するため、ぜひとも本レポートをご活用ください。

 
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葬儀クレームレポート 目次

【クレーム事例1】<場面>事前相談対応
予約で来られた事前相談客を長時間待たせたら、怒って帰ってしまった。

【クレーム事例2】<場面>電話応対
夜中にかかってきたご遺族からの電話。眠そうな声で出たと怒られた。

【クレーム事例3】<場面>遺体搬送業務
病院のご遺族を2時間以上待たせてしまった。何の連絡もなく、あまりにも誠意がないと
怒られた。

【クレーム事例4】<場面>遺体搬送業務
パジャマをわしづかみにして、吊り上げながらストレッチャーへ移動。ご遺族から、故人は荷物じゃないと怒られた。

【クレーム事例5】<場面>遺体搬送業務
ストレッチャーからご遺体の上半身が床に落ちそうになり、慌てて搬送スタッフが抱きか
かえた。
【クレーム事例6】<場面>遺体搬送業務
病院から喪家様宅へご遺体を搬送中、曲がり角で民家の塀に遺体搬送車をぶつけた。

【クレーム事例7】<場面>遺体搬送業務
ストレッチャーのご遺体を地面に落とした。出迎えの親族などが騒然となった。

【クレーム事例8】<場面>遺体安置業務
安置室がいっぱいで故人を預かれないのなら他の葬儀社を探すと、ご遺族に言われた。

【クレーム事例9】<場面>葬儀受注打ち合わせ
葬儀の式場を予約したというお客様。自分は優先的に使う権利があると言われた。

【クレーム事例10】<場面>葬儀受注打ち合わせ(遺影用写真の受け取り)
遺影用写真の扱いが雑で、故人に対する敬意が感じられず、とても不愉快だと言われた。

【クレーム事例11】<場面>葬儀受注打ち合わせ
寺をないがしろにするような葬儀社の葬儀には、今後いっさい行かないとご住職に言われた。

【クレーム事例12】<場面>葬儀受注打ち合わせ
打ち合わせに来た担当者の感じが悪い。担当者を変えないのなら葬儀社を変えると言われた。

【クレーム事例13】<場面>遺体搬送から葬儀受注打ち合わせ
葬儀の担当者がころころ変わる。人によって言うことが違うし、同じことを何回も聞かれた。どうなっているのかと言われた。

【クレーム事例14】<場面>通夜室(仮眠室)
通夜室のゴミ箱の中に汚物をくるんだ紙オムツ。前のお客のゴミぐらい、きちんと掃除しておけと言われた。

【クレーム事例15】<場面>通夜室(仮眠室)
通夜室に置いてあったグラスの飲み口に血液がついていた。知らずに使ったお客様がパニックになった。

【クレーム事例16】<場面>通夜後の事務室
事務室の中から大きな笑い声が聞こえた。通夜の客がいるのに、ここの社員は何を考えて
いるんだと、喪家様から怒られた。

【クレーム事例17】<場面>マイクロバス迎え
マイクロバスの運転が雑で荒いと、乗ってきた会葬者から不満が続出した。

【クレーム事例18】<場面>マイクロバスの降車時
マイクロバスからの降車時に高齢の会葬者が足を怪我。家族から安全管理の落ち度を問われた。

【クレーム事例19】<場面>葬儀施行
葬儀供花の発注忘れ。大事な取引先の葬儀なのに大変なことをしてくれたと言われた。

【クレーム事例20】<場面>葬儀施行
マスクをして葬儀のアテンドをしたら、喪主様からクレームを受けた。

【クレーム事例21】<場面>出棺
出棺のとき、ご遺族から預かった遺影をコンクリートの地面に落とした。ガラスが砕け散り、人々から驚きの声が上がった。

【クレーム事例22】<場面>葬儀会食
お金を払って買った料理を持ち帰れないのは、おかしい。「何が規則だ」と喪主様に言われた。

【クレーム事例23】<場面>食中毒の発生
外注先が納入した料理を食べた参列者に食中毒の症状。時間の経過と共にその数が増えた。

【クレーム事例24】<場面>葬儀代金の請求
紹介された葬儀、値引きをしないまま請求書を渡した。紹介者は、俺の顔をつぶしたと激怒した。

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