サービストレーニング・マニュアル
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サービストレーニング・マニュアル

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学校・一般書籍


サービストレーニング・マニュアル
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サービスの基礎から高感度ホスピタリティまで、場面別の写真を多用して分かりやすく解説。ロールプレイング集と教師用指導要項が付いた実践的サービス教育のためのテキストです。

本書の特徴
  1. サービスの基本や、それに伴う動作と言葉遣いを、やさしく分かり易く解説。また、ステップと連動の「練習問題」で理解度を随時チェックできます。

  2. サービスの動作は多数の写真によりビジュアルで解説。文章では表現しきれない微妙なニュアンスも一目瞭然です。

  3. ロールプレイングにより言葉遣い等を場面別に掲載。接客時における実践的な言葉遣いを短時間で体得可能です。

※教師用指導要項付(B5版 中綴じ製本 原則として30冊に1冊無料進呈)
※小野田正美著 B5版 160ページ 表紙:カラー
2,381円+税


【目次】 アイコン()を押すとページサンプルをご覧いただけます。

STEP1 サービスの定義
1. サービスとホスピタリティ
2. 接客サービスの特性
3. サービスが果たす一般的な役割
4. お客様が求めるサービスとは
  まとめ

STEP2 第一印象を決める身だしなみ
1. 身だしなみの基本
2. 感じの良い身だしなみとは
3. 身だしなみのチェックポイント
  まとめ

STEP3 サービスに必要な言葉遣い
1. 敬語の種類と実際の使い方
2. 接客に必要な基本用語
3. 接客場面別の会話例
  まとめ

STEP4 サービスのための基本動作
1. サービスにおける立ち方の基本
2. 基本的な歩き方
3. イスやソファーへの座り方
  まとめ

STEP5 T・P・Oで使い分ける、おじぎの基本形
1. 軽めのおじぎ……会釈
2. 多少深めのおじぎ……敬礼
3. 最も深いおじぎ……最敬礼
  まとめ

STEP6 正しい電話の受け方とかけ方
1. 電話応対の基本
2. お客様からの電話の受け方
3. お客様への電話のかけ方
  まとめ

STEP7 お客様の迎え方
1. 受付カウンターでの接客方法
2. 商品説明や打ち合わせなどでの動作
3. お客様へのお茶のサービス方法
  まとめ
  サービスの研究

STEP8 名刺の概要と名刺交換の方法
1. 名刺の概要
2. お客様への名刺の渡し方
3. お客様から名刺のいただき方
  まとめ

STEP9 お客様に対するご案内方法
1. 車で来られたお客様への対応
2. エレベーターでのご案内方法
3. お客様を応接室などへご案内する場合
  まとめ

STEP10 個人宅や企業などへの訪問マナー
1. お客様を訪問する前の準備項目
2. 個人宅への訪問マナー
3. 企業などへの訪問マナー
  まとめ

STEP11 車イスのお客様に対する対応
1. 車イスの機能と基本的な操作方法
2. 自動車から車イスへの移動補助の方法
3. 段差や坂道での車イスの操作
  まとめ

STEP12 苦情対応と解決方法
1. 苦情対応の基本
2. サービス現場での苦情対応
3. 適切な苦情対応による満足の提供
  まとめ

STEP13 サービスレベル向上へのステップ
1. ベーシックサービスと高品位サービス
2. マニュアルによるサービスレベルの向上
3. 実践的なサービスレベル向上の方法
  まとめ

STEP14 サービスと安全管理
1. 火災についての基礎知識
2. 火災発生時の避難誘導の基本
3. 大地震発生時の対応
  まとめ
  サービスの研究

場面別ロールプレイング 『かかってきた電話への対応』 『受付での接客応対』

練習問題

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