株式会社マーケティング・オフィス

-マニュアルとコンサルティングで貴社の未来を変える-


オーダーメイドマニュアル


貴社の業務をじっくりお聞きして作る、貴社専用のマニュアル
貴社が目指す「ゴール」を私たちに教えてください。オーダーメイドマニュアルが貴社を「ゴール」へと導きます


貴社が考える「ゴール」とは何?そのためには何が必要? 貴社が考える「ゴール」とは何?そのためには何が必要?

「最高レベルのサービスをお客様に提供したい」、「業績の向上と事業の成長を図りたい」、「クレームをゼロにしたい」 会社の状況によって、目指すゴールは異なると思います。私たちは、それぞれの会社が目指すゴールから逆算して、そこに向かうための「地図」を作ります。その地図がオーダーメイドマニュアルです。 スタッフ全員のゴール地点が一致していないと、当たり前ですが同じ場所に辿り着くことはできません。そして、全員がその地図を正しく理解しなければ、ゴールに向かうまでの道のりがバラバラになってしまいます。私たちは、貴社のスタッフ全員が足並みを揃えてゴールに辿り着くためのサポートを、全力で行います。

私たちが作るオーダーメイドマニュアルの特徴

1 現場で活かせる”本当に使えるマニュアル”である

難しい言葉や長い文章ばかりのマニュアルは、実際の現場で使いにくいと思います。私たちが作るマニュアルは、写真を多用し、短い文章での説明を基本としているため、現場で困ったときにもすぐに確認できます。

2 新人からベテランまで、誰もが同じように理解できる

人によって理解度が異なるマニュアルでは、前述した「ゴール」に全員が辿り着くための「地図」にはなりません。私たちのマニュアルは、「目で見て理解する」ことをモットーとしているため、新人からベテランまで、同じように理解することができるのです。

3 現場の声が反映された、信頼できる内容である

私たちは、マニュアルを作る前に行うヒアリングがとても重要だと考えています。「ゴール」はどこなのか、そのためには何が必要か、今困っていることは何か、どうしたら現場で使いやすいのか、などを徹底的に協議し、マニュアルに反映させていきます。

4 マニュアルの内容が実務で活かせるよう、スタッフの方への研修を実施

マニュアル完成後はスタッフの方を対象とした研修を行い、マニュアルの内容が実務で活かせるよう、徹底的にフォローします。 私たちは、マニュアルを作って終わりとは考えていません。マニュアルが現場で使われ、そこに書かれた内容がスタッフの皆さんに浸透する、そこまでが私たちの役目と考えます。

オーダーメイドマニュアルがもたらす効果

サービスの質を”最高レベル”まで引き上げることができる

業務の効率化により、人手不足が解消される

クレームが激減し、お客様満足度が格段に向上する

スタッフのモチベーションがアップし、定着率が高まる

安定した業績と、更なる事業の成長が可能になる

オーダーメイドマニュアルご活用事例

事例1 お客様に感動を与える、「最高レベルのサービスの提供」を実現したA社様

【A社様について】
飲食の提供や物品の販売等を行っている複合型施設。パート従業員の割合が多い。
【マニュアル作成目的】
業務の統一化、サービスレベルの向上
【マニュアル作成前の状況】
人によってやり方が違い、サービスレベルにもスタッフ間に大きな差があった。また、業務やサービスが統一されていないため、新人が「聞く人によってやり方が違って、何が正しいのかわからない」という悩みを抱え、辞めてしまうことも多々あった。新人が入ってもすぐに辞めてしまうため、常に「人手不足」という状況から抜け出せなかった。
【マニュアル作成後】
◎正しいやり方がマニュアルによって明確になったため、スタッフのやり方が統一された
マニュアルによって正しいやり方が明確になったため、スタッフ間のやり方が統一され、サービスレベルの底上げにも繋がった。お客様への言葉遣いや料理の提供の仕方なども一本化されたため、店全体に統一感が出るようになった。
◎指導や新人教育に一貫性がみられるようになったことで、新人の定着率が上昇した
「新人教育はマニュアルに基づいて行う」という仕組みが出来たことによって、教え方にバラつきがなくなった。また、マニュアルがあることで、新人自らマニュアルを読んで習得できるため、「忙しくて教える人がいない」という問題も解消された。その結果、新人の定着率が上昇した。
◎サービスに感動したお客様から、「感謝」というラベルが貼られたお酒が贈られた
A社様でお食事をされたお客様が後日来店され、「素晴らしいサービスをありがとう」とのお言葉と共に「感謝」というラベルが貼られたお酒が贈られた。お客様はA社様の心温まるサービスに感動され、どうしても感謝の気持ちを伝えたかったとのこと。A社様からお客様へ、最高レベルのサービスが提供されたことを証明する出来事であった。


事例2 「経験や勘に頼った営業」から「戦略的な営業」へ移行
商圏内トップシェアの維持が可能となったB社様    

【B社様について】
冠婚葬祭業を中心としたB社様。創業100年を超える伝統があり、地域密着型の会社。
【マニュアル作成目的】
戦略的な営業システムの構築、業績の安定
【マニュアル作成前の状況】
長年、経験や勘に頼った営業をしてきたため、業績が常に不安定な状況であった。そのため、同じ商圏内にある他社との競合において、大きな不安を抱えていた。さらに、業務やサービスについても決められたやり方がなかったため、人によってやり方が違い、非効率な状態が続いていた。
【マニュアル作成後】
◎場当たり的な業務遂行から、戦略的な業務遂行に移行できた
マニュアル作成と並行してコンサルティングを行い、商品や市場、価格、営業などの戦略を体系的に構築した。それによって、今までの場当たり的な業務遂行から、先を見据えた戦略的な業務遂行に移行できた。
(※コンサルティングは別料金となります)
◎業績が安定し、商圏内においてトップシェアを維持することが可能になった
経験や勘に頼った「場当たり的な営業」から事業戦略を構築したうえで行う「戦略的な営業」に移行したことにより、不安定だった業績が安定した。B社様に新たな営業システムが確立されたことで、商圏内においてトップシェアを維持することが可能になった。
◎業務の効率化が図られたと同時に、お客様満足度も格段に向上した
業務マニュアルとサービスマニュアルを作成したことで、正しいやり方が確立した。さらにマニュアル作成の過程で、今まで行ってきた業務の中で無駄な部分はないか、もっと効率の良いやり方があるのではないかと考えたことにより、新しく効率的なやり方を見つけることができた。なお、お客様アンケートの結果もマニュアル作成前に比べて、非常に良い評価をいただけるようになった。


事例3 長年の悲願であったマニュアル作成。ブランドとなるサービスの確立が成功したC社様

【C社様について】
飲食の提供、イベント開催、訪問販売、相談業務など多岐に渡る事業を展開
【マニュアル作成目的】
全社共通のサービスコンセプトやブランドとなるサービスの確立
【マニュアル作成前の状況】
これまで幾度となく社内スタッフの力だけでマニュアルの作成を試みたが、事業内容が多岐に渡っていることもあり、まとめきれず毎回挫折していた。全社共通のサービスコンセプトの設定や、ブランドとなるサービスの確立を長年模索していた。
【マニュアル作成後】
◎全社共通のサービスコンセプトを設定、サービスの「あるべき姿」の具現化に成功した
全ての事業に共通する「サービスコンセプト」を設定し、全スタッフが基準とすべきサービスの「あるべき姿」を明確にした。業務内容は事業によって違うが、会社としてのサービスコンセプトは同じであるという認識を、全スタッフが共有することができた。
◎全スタッフが「あるべき姿」を共有したことで、C社様のブランドとなるサービスが確立された
全スタッフが「あるべき姿」を共有したことによって、全社共通のブランドとなるサービスが確立された。また、事業別のマニュアルを作成したことにより、正しいサービスの形が明確になった。
◎マニュアルに基づいたサービスが提供され、お客様から高い評価を得るようになった
マニュアル完成後、事業別に行った「マニュアル導入研修」によって、正しいサービスの形がスタッフに浸透した。現在、マニュアルに基づいたサービスが全ての事業で提供されており、お客様から高い評価を得ている。

オーダーメイドマニュアル作成の基本工程



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